網路購物的客戶服務有感

 

最近開始在網路上購買衣服. 從前覺得這個超不可能的. 因為每個人身材都不一樣. 衣服還是得試穿才行. 從網路上買衣服. 應該只有那些不修邊幅的男生才會幹的事吧?

不過, 不試怎麼會知道可行或不可行呢? 鑑於這一陣子網購這麼的盛行. 為了不要落流行, 免得被歸為LKK 年代的人, 還是買幾件衣服來試試….. 也許從此就可以省下出門逛街買衣服的時間也說不定.

買了兩件, 結果是失敗以終. 都太小件了. 產品與實際展示出的 size 不合. 估計產品來自亞洲. 尺寸用的可能是亞洲尺寸. 估量用減肥來讓自己可以塞下衣服, 約莫還要等很久. 所以只能很不情願的來執行一下”退貨”了.

用 Amazon 網購有一陣子了. 一般產品都沒問題. 就算是有問題也因為懶得去退貨, 也得勉強讓自己感覺沒問題. 所以, 一直都還沒有用過 ‘退貨”這功能. 這次衣服真的沒辦法勉強自己, 所以趁機來試試看要怎麼退貨, 看看究竟是有多方便?

其實還是不方便. 首先, 我得申請要退貨, 因為廠家不是 Amazon, 是獨立商家. OK. 那就來填一下表格. 進入我的帳號, 感覺申請不難, 只要留下申請退貨的原因, 就等著廠商回答我要如何處理了.

兩件不合身的衣服分別來自英國的A 商家及香港的 B 商家. 兩家公司很快的都在隔天回答了我的申請. 這一點, 兩家都得滿分. 速度很不錯.

接下來, 差異性就出來了.

A 商家在隔天就回答我說因為再寄回去對雙方都很麻煩, A 商家很客氣的問我, 是否我還有其他比我更瘦的朋友, 建議我把衣服送給那朋友. 而 A 商家願意退我 70% 衣服的原價. 嗯, 這個回答還真是大出我意料之外. 讓我保留衣服, 還退我 70%. 這個 deal 對我 OK 啊. 這樣免去了我還要寄回去的時間, 我還可以將衣服當禮物送人 (雖然我得想想看誰比我瘦, 但這應該不難找啦). 這個建議, 我很欣然的就接受了. 說實在的, 從中我還學到了一招, 除了退貨與換貨, 其實還是存在有別的可能的呀!).

我立刻上網回答說我願意. 第二天, A 商家就通知會將錢退到我信用卡帳戶. 信中同時問我, 是否滿意他們的服務? 如果滿意, 是否可以上網去給他們寫好評? 哇, 這招好, 直接化危機為轉機. 身為終端用戶者的我, 在接受了這麼乾淨俐落, 不拖泥帶水的服務之後, 當然是很阿莎力的上網去給出好評. 至此, 這個A 商家換貨事件, 兩天下來就解決了.

再來, 就要提到 B 商家的作法了.

B 商家同樣的也在第二天回答了我的換貨申請, B 商家問我說願不願意換另一件大件的? 當天我就回說我不願意, 因為可能又不合身, 這樣寄來寄去太麻煩. 回答之後, 這次, 我多等了兩天, B 商家才回我說那是否可以讓我將衣服保留送人, 而他們退回我30%? 這件衣服比較便宜, 退我30%, 我是 OK 的. 但是, 跟 A 商家比起來, 他卻多了一個問我要不要換大件的步驟, 而且還是兩天後才回答我的 mail!

我回答B 商家我同意他們退我 30%. 過了好多天, 我都沒有得到答案. 我只好再寫封 mail 給 B 商家說, ㄟ, 我怎麼都沒得到回答. 最終, B 商家才在隔天回我說會將 30% 退到我的 credit card 帳上. 這結果, 與A 商家比起來, 已多花了我將近一周的時間來處理了 .

至此, A & B 商家, 在處理這退貨這件事上, 高下立判.

退貨處理, 對任何廠家都不是件愉快的事. 而A 商家卻可以化危機為轉機, 得到了我評 4 顆星的好評. 而B 商家最後雖然也照A 商家般處理了, 但是, 做為一個終端使用者, 我已經沒有感激的感覺了. 對 B 商家而言, 是否是某種的賠了夫人又折兵呢?

伸頭也是一刀, 縮頭也是一刀. 許多廠家卻看不透這一點. 廣告做得很大, 服務做得很差. 到最後就是落了個貨財兩失. 當今這個網路世界, 遇到問題, 還是迅速勇敢而真實的面對比較好.

做為公司也有經營 Amazon 商家的我, 在這個過程中, 真的有學到 A 商家所給予的一課. 服務做好做滿, 就算是客戶不滿意你的品質, 好歹也會滿意你的服務. 真誠的處理及面對, 才是最聰明的方法. 至於 B 商家, 我也可以理解他們這樣的作法. 只是, 在這個過程中, B 商家也同樣處理了所有的過程, 但最後卻沒有博得客戶的歡心, 從成本面來看, B 商家做這筆買賣上是完全負利的. 所以何不一開始就乾脆的提出解決方法呢? 其實 B 商家大可同時問我 1. 是否換大件的? 2. 是否接受30%. 這樣少一個步驟, 讓終端用戶還可以有兩個選擇, 再加上如果能夠立馬回答問題的話. 這樣我也是可以考慮寫好評的. 很可惜, B 商家沒有想到要這樣.

A 與 B, 很好的一課.